El valor $ de una disculpa a tiempo

Aceptar un error no es tarea sencilla, a la mayoría nos gusta tener la razón y ante una equivocación nuestra mente busca argumentos que la justifiquen, en ocasiones internamente sabemos que sólo estamos expresando excusas tratando de aminorar nuestra falla, pero en otras realmente nos llegamos a convencer de que no hemos hecho nada mal o que por las circunstancias nuestro actuar está plenamente justificado. Incluso hay veces que, por soberbia, aun sabiendo que hemos cometido un error podemos llegar a simplemente ignorar las quejas del otro.

Ninguna de las anteriores es una buena elección y se dan en todo tipo de relaciones, incluida aquella con los clientes, esto no implica que el cliente siempre tenga la razón, sino que en lugar de reaccionar defendiéndonos o evadiendo, como primer paso debemos hacer el ejercicio de entender su punto de vista, realizando las preguntas que sean necesarias para lograrlo y así atender de la mejor forma la reclamación, en su caso no justificar y mucho menos ignorar nuestra falla sino subsanarla de preferencia yendo más allá de lo esperado.

Esto tiene sentido incluso desde el punto de vista económico, el menospreciar, ignorar o simplemente no atender adecuadamente el reclamo legitimo de un cliente puede ser mucho más costoso que el subsanarlo aun haciéndolo sobradamente.

Un cliente se quejó del clutch de su Ferrari 250 GT con Enzo Ferrari, a lo que este le contestó que el problema no era el coche sino el conductor y que mejor se preocupase por sus tractores, algunos señalan que Enzo Ferrari ni siquiera lo quiso recibir. El cliente era Ferruccio Lamborghini y por ese hecho este en cuatro meses creó el Lamborghini 350 GT, pasando de construir y vender tractores a ser la competencia directa de Ferrari. Seguramente Enzo Ferrari hubiese preferido amablemente corregir el defecto en el clutch.

Tal vez pienses que el caso anterior es excepcional por el hecho de que el cliente tenía la capacidad de competir con Ferrari, pero no es así. En 2008, un pasajero de United Airlines se dio cuenta de que el personal que manipulaba el equipaje había lanzado su guitarra, al llegar a su destino y recogerla confirmó que estaba dañada, le reclamó a tres empleados quienes lo ignoraron, días después presentó una queja a la aerolínea, la cual le informó que no lo podían compensar porque no la había presentado durante las 24 horas posteriores y planteó una serie de excusas para no responder por los daños. Ante esto el cliente realizó un video musical que publicó en youtube volviéndose un éxito y la historia fue transmitida por los medios, posteriormente United intentó subsanar su error pero ya era muy tarde, se ha dicho que tras el video el precio de sus acciones bajaron un 10%, actualmente el video tiene más de 15 millones de visitas (https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo). Atender oportunamente la reclamación hubiese sido mucho más barato para United.

Investigaciones señalan que el 20% de los que reciben una respuesta oportuna se vuelven clientes fieles y el 70% modificaría un comentario negativo.

Así, una disculpa sincera a tiempo tiene valor incluso económico.

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